Ylös

Asiakasarvon muikkuverkko

Tämä tarina liittyy varsin ohuesti digitalisaatioon, mutta kertoo myös digitalisaatioprojekteissa vaadittavan muutoksen johtamisesta ja siitä, miten kehitystiimin sukset saadaan osallistamalla samaan suuntaan. Erityisesti tämä tarina kertoo siitä, miten asiakkaan ja asiakasarvon ottaminen liiketoiminnan ja myynnin keskiöön luo onnistumista.

Tarina alkaa

Olin joitain vuosia sitten johtamassa liiketoimintamuutosta n. 50 henkeä työllistävässä ja 5M€ vaihtavassa yrityksessä. Yrityksen kasvutarina oli tyypillinen. Teknisesti korkeatasoiset tuotteet toivat nousukauden myötä lisää kysyntää ja yritys kasvoi kohisten ja kannattavasti.

Muutaman vuoden kultakauden jälkeen myös isot kansainväliset pelurit olivat alkaneet kiinnostua tästä aiemmin rajatusta asiakaskohtaisesti räätälöitävien tuotteiden markkinasegmentistä ja toivat omat massaräätälöidyt tuotteensa markkinoille. Yrityksen asiakaskohtaiseen suunnitteluun ja käsityöhön perustuva prosessi menetti taloudellisen kilpailukykynsä, koska kilpailuun yritettiin vastata vastustajan säännöillä raskassarjalaisten kehässä.

Muutosta tarvittiin. Mikä neuvoksi?

Muutosprosessi aloitettiin oikeaoppisesti analysoimalla markkinat ja kilpailijat sekä asettamalla tavoitteet ja rakentamalla tarkka budjetti. Strategia rakennettiin erottautumisen ja ennen kaikkea asiakasarvolupausten varaan. Markkinasegmentiksi valittiin aidosti räätälöityä tuotetta haluavat asiakkaat.

Strategian jalkauttaminenkin tuntui onnistuvan mainiosti. Jokainen noin kymmenestä avainhenkilöstä osasi luetella kymmenen yhdessä sopimaamme asiakasarvolupausta ulkoa ja jopa perustella ne. Tiimi oli varsin motivoitunut ja pelko muutosta kohtaankin oli poikkeuksellisen pientä.

Miksi asiat eivät sitten edenneet suunnitellusti?

Eteenpäin mentiin ja muutos näkyi, mutta vauhti kilpailijoiden puristuksessa oli riittämätöntä. Asian selvittämiseksi kävin avainhenkilöiden kanssa kahdenkeskiset keskustelut ja silloin tajusin, mistä kenkä puristi. Asenne, motivaatio ja halu muutokseen oli kohdallaan, kuten olin kuvitellutkin, mutta emme olleet priorisoineet ja arvottaneet asiakasarvolupauksia keskenään. Ainakaan emme olleet viestineet niitä henkilöstölle. Jokainen haastattelemistani avainhenkilöistä painotti itselleen ja työtehtävänsä kannalta tärkeitä arvolupauksia.

Sukset samaan suuntaan osa 1. Mihin kukakin on hiihtämässä?

Uskon osallistavaan johtamiseen ja niinpä seuraavassa tiimikokouksessamme järjestin suljetun lippuäänestyksen, jossa jokainen avainhenkilö sai arvottaa kunkin asiakasarvolupauksemme asteikolla yhdestä viiteen. Tämän jälkeen päästin tiimin kakkukahveille ja syötin äänestystulokset Exceliin. Kahvitauon jälkeen esitin tiimille tulokset.

Asiakas yrityksen keskiöön

Näyttämästäni muikkuverkosta seurasi yksi työurani hedelmällisimmistä keskusteluista. Tiimin jäsenet perustelivat ja puolustivat näkemyksiään, kuka isoin kirjaimin ja kuka hieman rauhallisemmin myös muita mielipiteitä analysoiden. Keskustelut jatkuivat tiimipalaverin jälkeenkin. Itse asiassa, esitetty muikkuverkko oli kahvi- ja tupakkitaukojen vakioaihe koko viikon. Asiakas oli todellakin yrityksen keskiössä.

Sukset samaan suuntaan osa 2. Yhteisen ladun löytäminen?

Seuraavassa tiimipalaverissa tavoitteena oli yhdessä löytää ja sopia yrityksen yhteinen linja. Säännöiksi sovittiin, että korkeimman arvosanan 5 saavuttavia asiakas-arvoja saa olla korkeintaan kolme. Keskustelua käytiin niin kauan, että yhteinen linja löytyi.

Tätä yhdessä sovittua linjaa käytettiin muutoksen pohjana. Sovimme, että kolme tärkeintä asiaa laitetaan kuntoon vuoden aikana niin, että kaikki matkan varrella tulevat tilanteet, päätökset, toimenpiteet, ideat jne. peilattiin aina noita kolmea vastaan. ”Toteuttaako tämä idea jotain noista kolmesta?” Jos toteutti, niin panostettiin. Jos ei, niin idea siirrettiin seuraavan vuoden laariin. Myös markkinointiviestintä ja myynti suunniteltiin ja toteutettiin valittujen tärkeimpien asiakasarvojen pohjalta ja onnistumista seurattiin asiakaskyselyillä mitaten.

Kyseisenä vuonna yritys teki ennätysliikevaihtonsa ja tuloksensa. Yrityksen kasvu oli yli 18%.

Miten tämä liippaa digitalisaatiota?

Kyseisessä yrityksessä otin käyttöön perinteisten markkinointi-kanavien rinnalle Liidiautomatiota edeltävästi digitaaliset kanavat, kuten sähköpostimarkkinoinnin sekä SOME-markkinoinnin. Markkinointi kohdennettiin ja viesti muokattiin yhdessä sovittujen segmenttien ja arvolupausten mukaisesti. Liidejä sähköpostimarkkinointiin kerättiin erilaisissa tapahtumissa ja esittelyissä. Kysymykset oli aseteltu niin, että ne arvottivat liidin kuumuuden suoraan sen perusteella, kuinka tärkeitä sopimamme arvot olivat kyseiselle henkilölle.

Myynnin työkaluksi otettiin CRM-ohjelma, jota muokattiin niin, että keskustelu tuli käytyä sovittujen asiakas-arvojen pohjalta. Järjestelmän käyttämät tarjouspohjat myös muokattiin tukemaan arvolupauksiamme.

Yrityksen toiminnanohjausjärjestelmää muokattiin myös niin, että se tuki asiakasarvojen tuottamisessa. Kehitystoiveet myös arvioitiin sovittuun prioriteettijärjestykseen peilaten. Tämä tehosti kehityshanketta ja erityisesti sen tuottamia tuloksia merkittävästi.

Mitä opimme muikkuverkosta?

Muikkuverkko kalastaa esiin erilaiset näkemykset ja auttaa fokusoimaan tärkeimpiin asioihin keskustelun kautta. Kun yhteinen suunta on löytynyt se helpottaa valtavasti päätöksenteossa. Nämä asiat yhdessä puolestaan auttaa pääsemään onnistuneeseen lopputulokseen.

Olen käyttänyt tätä muikkuverkkomenetelmää monissa eri yhteyksiä tuon kyseisen projektin jälkeenkin. Se sopii erinomaisesti esimerkiksi tuotekehitysprojektin vaiheeksi.

Suosittelen kokeilemaan, mikäli työskentelet myynti-, muutos- tai kehitysprojektien parissa.

Let’s do !T auttaa asiakkaitaan löytämään digitalisaation mahdollisuudet ja tunnistamaan riskit. Toimimme omistajien ja yritysjohdon sparrarina, innovaattorina, fasilitaattorina ja tarvittaessa myös ideoiden toteuttajana. Yrityksille jotka vasta suunnittelevat digipolulle lähtemistä ja haluavat kasvattaa tietämystään digitalisaatiosta. Mikäli haluat keskustella aiheesta lisää, niin jätä meille yhteydenottopyyntö täältä

Pekka Poukkula

pekka.poukkula@letsdoit.fi

Toimitusjohtaja, Business Architecht, BonusEurope OÜ. Pekalla on yli 20 vuoden kokemus liiketoiminnan ja sitä tukevien tietojärjestelmien kehittämisestä sekä muutosprojektien johtamisesta. Pääosan urastaan hän on toiminut yrittäjänä, mutta kokemusta on myös globaalista korporaatiosta. Asiakkaita on ollut mikroyrityksistä miljardikonserneihin. Kokemusta on kertynyt myös oman kansainvälisen B2B applikaation kehittämisestä, markkinoinnista, palvelutuotannosta sekä ”cocreation” -jatkokehityksestä. Pekan erityisalueita  ovat proaktiivisen myynnin ja tuottavuuden (tilaus-tuotanto-toimitus ketjun) kehittäminen sekä näiden mittaaminen ja johtaminen virtaviivaistettujen digitaalisten prosessien avulla

Ei kommentteja
Lisää kommentti
Nimi*
Sähköposti*
Sivusto